La téléphonie d’entreprise est au cœur de votre performance, car elle conditionne la qualité de la communication avec vos clients et partenaires ainsi que la joignabilité de vos collaborateurs, notamment à distance.

Face au déclin inévitable du PABX, le système de téléphonie traditionnel, les entreprises doivent choisir entre deux technologies de télécommunication : l’IPBX et le Centrex. Décryptage…

1.    Le PABX, un système de téléphonie en voie de disparition

Le PABX, ou « Private Automatic Branch Exchange », est un système de téléphonie privé utilisé par les entreprises pour gérer leurs communications internes et externes via des lignes téléphoniques traditionnelles.

Il s’agit, en quelque sorte, d’une centrale téléphonique interne qui automatise le routage des appels entre le réseau téléphonique public et les postes internes de l'entreprise.

Concrètement, lorsqu'un appel externe arrive à l'entreprise sur le numéro principal, le PABX identifie le numéro composé (par exemple, un numéro spécifique attribué au service des ventes) ou utilise un menu vocal (par exemple, « tapez 1 pour les ventes, 2 pour le service client... »).

En fonction de l'option choisie par l'appelant ou du numéro direct composé, le PABX redirige automatiquement cet appel vers le poste téléphonique approprié dans le service correspondant.

Les premiers systèmes PABX ont commencé à émerger dans les années 1960, marquant une évolution par rapport aux systèmes de PBX manuels qui nécessitaient l’intervention d’opérateurs humains pour connecter les appels entrants et sortants.

L'âge d'or du PABX s'est étendu des années 1970 aux années 1990, et le déclin a été amorcé dès le milieu des années 2000 avec l’avènement de la VoIP.

❌ Le PABX, c’est (bientôt) fini !

En France, l’arrêt du Réseau Téléphonique Commuté (RTC), qui a commencé en 2023 et qui s’achèvera en 2030, a largement accéléré le déclin du PABX, dans la mesure où ce dernier se base essentiellement sur cette infrastructure.Top of Form

Quels étaient les avantages du PABX ?

Si le PABX a longtemps résisté aux incursions de l’IPBX et du Centrex, c’est qu’il présente quelques avantages intéressants :

• Contrairement aux solutions hébergées par des tiers (Cloud), le PABX est la propriété de l’entreprise qui contrôle toute l’infrastructure ;
• Comme le PABX ne dépend pas d’internet, il continue à fonctionner normalement même en cas de défaillance, ce qui était intéressant pour les entreprises situées dans des zones où la connexion est lente ou instable ;
• Les communications via PABX étaient moins susceptibles d'être interceptées ou compromises par des tiers, car elles ne transitent pas nécessairement par internet.

Quels sont les inconvénients du PABX ?

Comme toute technologie sur le déclin, voire en phase d’obsolescence, le PABX présente de très nombreux inconvénients pour les entreprises :

• Dépendance au réseau téléphonique commuté (RTC), une technologie en voie de disparition ;
• Manque de flexibilité en termes de mobilité et de travail à distance par rapport aux systèmes IP. L’utilisation du PABX est limitée à l'environnement physique de l'entreprise, ce qui contraste fortement avec l’essor du télétravail qui concerne aujourd’hui un salarié français sur trois ;
• Coûts d'entretien et de mise à jour très élevés, car le PABXnécessitel’intervention de techniciens qualifiés sur site ;
• Limites physiques en termes d'extension, car il faut des modifications hardware importantes pour ajouter plus de lignes ou des fonctionnalités ;
• Vulnérabilité aux pannes, car lePABX dépend de connexions physiques et de matériel sur site susceptibles d'être affectés par des pannes de courant ou des dommages physiques ;
• Limitations technologiques : le PABX ne supporte pas nativement certaines technologies modernes comme la transmission de données multimédia (vidéo, collaboration en temps réel), qui sont facilement intégrables dans les systèmes IPBX et Centrex.

2.    L’IPBX : une plateforme unifiée pour la voix, la vidéo et la messagerie

L'IPBX, ou « Internet Protocol Private Branch Exchange », est une technologie de téléphonie avancée qui utilise le protocole Internet (IP) pour transmettre les communications vocales et multimédias.

Ce système transforme les signaux vocaux analogiques en paquets de données numériques, qui peuvent ensuite être transmis sur un réseau IP, tel qu'un LAN (Local Area Network) ou via internet.

Sur le plan technique, le IPBX comprend généralement un serveur sur lequel est installé le logiciel IPBX, des téléphones IP ou des logiciels clients installés sur des ordinateurs ou smartphones, et éventuellement des passerelles pour connecter les lignes téléphoniques traditionnelles et les systèmes de télécommunication.

Cette configuration permet d'intégrer facilement la téléphonie avec d'autres applications, notamment le CRM et les outils de collaboration en ligne, ce qui apporte à l’entreprise une plateforme unifiée pour la voix, la vidéo, la messagerie instantanée et d'autres formes de communication.

Quels sont les avantages de l’IPBX ?

L’IPBX, un avantage de coût

L'IPBX apporte une réduction substantielle des coûts de communication pour les entreprises par rapport au RTC. Les économies sont perceptibles pour les appels nationaux mais aussi et surtout internationaux, surtaxés par les opérateurs téléphoniques. Avec l’IPBX, ces appels transitent via internet sans coûts supplémentaires au-delà de l'abonnement existant.

L'IPBX permet également d'utiliser des numéros de téléphone virtuels qui ne sont pas liés à des lignes physiques. Concrètement, les entreprises peuvent avoir des numéros locaux dans différents pays ou régions sans nécessiter une présence physique, ce qui réduit les coûts associés à la mise en place et à la maintenance de plusieurs lignes téléphoniques traditionnelles.

Cette approche réduit également les coûts pour les clients et les partenaires qui appellent l'entreprise à l’international, car ils réalisent des appels locaux (techniquement).  Enfin, la gestion des appels via IPBX est généralement incluse dans des forfaits de services.

Flexibilité et mobilité

Avec l'IPBX, les collaborateurs peuvent accéder à leur système téléphonique de bureau depuis n'importe quel endroit doté d'une connexion Internet, ce qui est particulièrement avantageux pour le télétravail ou les salariés souvent en déplacement.

Avec l’IPBX, le salarié en déplacement peut :

• Automatiser la journalisation des appels sur le CRM ;
• Mettre à jour des dossiers clients en temps réel selon les appels reçus ou émis ;
• Configurer des files d’attente d’appels, des systèmes IVR, des options de routage complexes ;
• Utiliser son numéro de bureau pour passer et recevoir des appels ;
• Signaler son statut (disponible, occupé, en réunion), etc.

Une intégration à 360°

L'IPBX s'intègre facilement dans les outils techniques de l’entreprise, notamment le CRM, l’ERP et les solutions de productivité comme Outlook, Teams, SharePoint, Gmail, Google Docs, Google Meet, Slack, Asana, etc.

Par exemple, lorsqu'un appel est reçu via un système IPBX, l'information peut être automatiquement enregistrée dans un CRM comme Salesforce ou HubSpot, avec des détails sur l'appelant et le contexte de l'appel.

Les équipes de vente ou de support client peuvent voir instantanément les informations pertinentes du client pour améliorer la qualité de l'interaction (identité, historique des interactions et des achats, notes et remarques, etc.).

Cette intégration permet également des fonctionnalités pratiques comme le lancement d'appels directement depuis les emails ou les calendriers, la synchronisation des statuts de disponibilité entre le téléphone et les applications de calendrier ou de messagerie, l'affichage des notifications d'appels sur plusieurs appareils simultanément, etc.

Un système évolutif

L’IPBX est facilement scalable. Contrairement aux systèmes PABX qui nécessitent l'installation de nouvelles lignes physiques et de matériel supplémentaire, l'IPBX permet d'ajouter des utilisateurs en quelques clics à travers une interface de gestion. Il suffit de créer un nouveau profil et de lui assigner un numéro de téléphone.

L'IPBX n'est pas limité par l'emplacement physique, ce qui est intéressant pour les entreprises en pleine expansion géographique. Les collaborateurs qui évoluent dans les nouveaux bureaux ou qui travaillent à distance peuvent être ajoutés au système central sans nouvelle infrastructure de communication locale.

Une plus grande résilience

L'IPBX basé sur le cloud a une résilience supérieure face aux pannes en comparaison avec les systèmes PABX traditionnels.

Ce niveau de résilience provient du fait que les données et les services de l'IPBX sont hébergés sur des serveurs distants, lesquels bénéficient de configurations redondantes. Concrètement, si un serveur ou un centre de données rencontre un problème, un autre peut immédiatement prendre le relais sans interruption perceptible pour l'utilisateur final.

Cette infrastructure redondante assure la continuité du service même en cas de défaillance majeure de l'infrastructure locale (panne de courant prolongée, inondations, etc.).

Aussi, la gestion des mises à jour et des sauvegardes est automatiquement gérée par le fournisseur de services, ce qui diminue les risques d'erreurs humaines et renforce la sécurité des données.

Quels sont les inconvénients de l’IPBX ?

L'IPBX repose entièrement sur la connexion internet pour toutes les communications. Cela signifie que toute défaillance du réseau, qu'elle soit due à des problèmes de bande passante, de stabilité ou de coupure depuis l’opérateur, peut entraîner l'interruption totale des communications de l'entreprise.

Bien que l'IPBX soit très flexible, il exige une gestion de réseau plus complexe que des solutions comme le Centrex. La qualité de service (QoS) doit être gérée avec soin pour prioriser le trafic vocal sur d'autres types de données, ce qui nécessite une certaine expertise technique.

Aussi, l’IPBX peut exposer les communications d'entreprise aux risques liés à la sécurité informatique, notamment le phishing et les attaques par déni de service (DDoS). L’entreprise doit donc protéger son réseau, par exemple avec un VPN, des pare-feu et le chiffrement des données.

L’IPBX, pour quel type d’entreprise ?

L’IPBX est généralement la solution retenue dans les cas suivants :

• Les entreprises technologiques et les startups, qui valorisent l'intégration de leur système téléphonique avec des applications Cloud et des outils de productivité en ligne ;
• Les centres de contact et les entreprises qui misent beaucoup sur le service client.L’IPBX leur permet de gérer un grand volume d'appels et d’intégrer les communications dans le CRM de manière automatisée ;
• Les entreprises multisites peuvent compter sur la capacité de l’IPBX à relier les collaborateurs géographiquement dispersés aux systèmes téléphoniques de l’entreprise.

3.    Le Centrex : la téléphonie clé en main

Le Centrex, qui signifie « Central Office Exchange Service », est un service de téléphonie d'entreprise fourni et géré par un opérateur téléphonique externe. Contrairement à l’IPBX où la gestion peut être partagée entre le fournisseur de services et l'entreprise cliente, le Centrex est totalement opéré à distance par l'opérateur télécom.

Le Centrex élimine le besoin pour les entreprises de posséder ou de maintenir un standard téléphonique physique sur site, car toutes les fonctionnalités de commutation sont hébergées et exécutées à partir des installations de l'opérateur.

Les utilisateurs accèdent aux services de téléphonie à travers des lignes conventionnelles ou des connexions IP sans avoir à gérer l'infrastructure technique.

Historiquement, le Centrex a été développé dans les années 1960 pour fournir aux entreprises une alternative aux systèmes PBX et PABX qui nécessitaient des investissements en équipement sur site et une gestion technique spécialisée. Le service Centrex a simplifié l'accès aux fonctions de téléphonie pratique comme les appels directs à un poste, les conférences téléphoniques, la messagerie vocale et le transfert d'appels.

Le Centrex était initialement conçu autour de la technologie de la commutation téléphonique traditionnelle, mais avec le temps, il a évolué pour incorporer des technologies basées sur l'IP.

Quels sont les avantages du Centrex ?

Le Centrex reprend la majorité des avantages de l’IPBX, avec quelques nuances :

• Contrairement à l'IPBX, où l'entreprise doit parfois gérer certaines configurations et mises à jour, même dans un modèle Cloud, le Centrex est entièrement géré par l'opérateur (mises à jour, maintenance et configuration) ;
• Le Centrex ne nécessite aucun équipement de téléphonie sur site, contrairement à certains déploiements IPBX qui peuvent nécessiter des serveurs et du matériel sur site ;
• Les services Centrex sont fournis directement par des opérateurs de télécommunications qui disposent de réseaux robustes et fiables ;
• Les frais de service pour le Centrex sont généralement forfaitaires et prévisibles ;
• L’ajout et le retraitdes utilisateurs dans un service Centrex peut être réalisé en sollicitant l’opérateur. Aucune compétence technique n’est requise.

Quels sont les inconvénients du Centrex ?

Parce qu’il est entièrement géré par l’opérateur télécom, le Centrex offre moins de possibilités de personnalisation et de contrôle sur les fonctionnalités et les configurations que l’IPBX.

Les entreprises avec des besoins spécifiques en matière de téléphonie pourraient trouver le Centrex restrictif par rapport à un IPBX.

L'entreprise dépend entièrement de l'opérateur pour la qualité du service, la résolution des problèmes et les mises à jour. Toute interruption de service ou changement dans les offres de l'opérateur peut directement impacter les opérations de l'entreprise.

Il faut aussi savoir que le Centrex ne s’intègre pas aussi profondément aux outils de gestion (CRM et ERP).

Le Centrex, pour quel type d’entreprise ?

Le Centrex est généralement retenu pas les entreprises suivantes :

• Les PME sans infrastructure IT dédiée apprécient la simplicité du Centrex qui ne nécessite pas de gestion de matériel sur site ;
• Les entreprises en croissance rapide choisissent souvent le Centrex pour la facilité de mise à l'échelle, permettant d'ajouter ou de retirer des lignes téléphoniques rapidement ;
• Les entreprises peu matures sur le plan technologique et qui n’ont pas besoin d’une intégration poussée avec leurs outils en interne.

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La téléphonie d’entreprise est au cœur de l’activité de l’entreprise, dans la mesure où elle impacte :

• La qualité de la communication avec les clients et les partenaires ;
• La qualité de la collaboration entre les équipes, notamment en télétravail ;
• Les coûts opérationnels, et donc la compétitivité de l’entreprise.

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