[Chronique] L’IA dans l’entreprise : des études montrent les 5 premiers bénéfices

Moins de trois ans après la sortie fracassante de ChatGPT 3.5, l'Intelligence Artificielle sort enfin de sa phase expérimentale dans les entreprises françaises. Près d’un tiers (32 %) des PME et ETI de l'Hexagone utilisent désormais l'IA selon Bpifrance, et 59 % ont lancé des projets pilotes… soit un bond de 13 points en un an.

Moins de trois ans après la sortie fracassante de ChatGPT 3.5, l'Intelligence Artificielle sort enfin de sa phase expérimentale dans les entreprises françaises. Près d’un tiers (32 %) des PME et ETI de l'Hexagone utilisent désormais l'IA selon Bpifrance, et 59 % ont lancé des projets pilotes… soit un bond de 13 points en un an.

Cette appétence pour l’IA s’explique notamment par les success stories documentées par les dernières études des grands cabinets de conseil. Productivité, satisfaction client, croissance du chiffre d'affaires, réduction des écarts de compétences : les données chiffrées remplacent progressivement les effets d’annonce. Décryptage…

#1 L’IA est synonyme d’une (belle) hausse de productivité dans les entreprises matures

Selon une étude Capgemini menée auprès de 1 100 dirigeants d'entreprises dans 14 pays (dont la France), les organisations qui ont intégré l'IA générative dans leurs opérations affichent une hausse de productivité de 7,8%.

Cette performance est toutefois limitée aux entreprises qui cochent deux cases :

• Elles ont dépassé le stade expérimental dans leur rapport à l’IA et déploient désormais des cas d’usage bien rôdés ;
• Elles ont déployé l’IA de manière transversale, dans plusieurs services de l’entreprise : service client, marketing, innovation, vente, etc.

L'étude montre une corrélation directe entre l'ampleur du déploiement et les gains obtenus : les projets pilotes isolés génèrent une amélioration de 2 à 3 %, tandis que les déploiements d’envergure (par rapport à la taille de l’entreprise) génèrent un gain de productivité moyen de 7,8 %, avec la promesse d’une hausse à court terme supérieure à 15 %.

Pour mesurer les gains de l’IA, l’étude s’est basée sur trois indicateurs opérationnels :

• Le nombre de tâches accomplies par employé et par jour ;
• Le temps de traitement moyen par dossier ;
• Le ratio entre les ressources mobilisées et la valeur produite.

#2 Les collaborateurs « augmentés à l’IA » tirent leur épingle du jeu

Trois études indépendantes compilées par le Nielsen Norman Group révèlent que les collaborateurs qui savent mobiliser l’IA dans la réalisation de leurs missions quotidiennes accomplissent, en moyenne, 66 % de tâches en plus que les autres, dans le même temps de travail.

Dans le détail, cette augmentation de l’efficacité change en fonction de la complexité cognitive des tâches :

• Les agents de support client traitent 13,8 % d'appels supplémentaires par heure grâce aux chatbots IA internes. Ces derniers suggèrent des réponses et retrouvent automatiquement les informations dans les bases de connaissances ;
• Les professionnels du marketing, du management et des RH rédigent 59 % de documents supplémentaires par heure. L’IA les aide à synthétiser des rapports bruts, à reformuler et à s’inspirer ;
• Les développeurs informatiques codent 126 % de projets supplémentaires par semaine grâce à l’IA qui assiste dans l'écriture du code, la détection de bugs et la documentation.

Ces mesures proviennent d'expérimentations contrôlées : la moitié des participants travaillait avec l'IA (ChatGPT, Claude ou Copilot), l'autre moitié sans. Les tâches étaient identiques et chronométrées. La différence de performance était statistiquement significative dans les trois cas.

💡 Le chiffre à connaître

La productivité horaire en France progresse historiquement de 0,8 % par an, selon Eurostat. Les 66% de gains apportés par l'IA représentent donc un bond de… 82 ans pour les entreprises françaises ! En d’autres termes, l'adoption de l'IA permet d'obtenir immédiatement des gains d'efficacité qui prendraient normalement huit décennies à atteindre. Voilà pourquoi les entreprises qui tardent à adopter l'IA vont probablement subir un écart de compétitivité difficile à rattraper.

#3 L'IA fait gagner près de 7 points de satisfaction client aux entreprises

Selon la même étude Capgemini, les entreprises qui ont astucieusement injecté de l’IA dans les opérations du service client enregistrent une hausse de la satisfaction de 6.7 %.

En amont, cette technologie permet de mieux anticiper les besoins des clients grâce à l'analyse prédictive et le traitement des données. Pendant l'interaction, elle personnalise les réponses et accélère la résolution des problèmes. En aval, elle automatise les suivis et détecte les signaux faibles d'insatisfaction.

💡 Le temps d’attente, un critère éliminatoire pour les clients

Pour un tiers des consommateurs, l’attente prolongée d’une réponse du service client reste « la frustration ultime ». En clair, les entreprises peuvent perdre un tiers de leurs clients si elles ne parviennent pas à s’aligner sur leur exigence de réactivité (HubSpot).

Concrètement, l’IA permet aux entreprises de :

• Traiter les requêtes basiques de manière instantanée grâce à un chatbot entraîné sur la documentation de l’entreprise ;
• Disposer d’un service client 24/7, au moins sur les requêtes simples qui peuvent être confiées à un chatbot ;
• Personnaliser les recommandations de produits et les messages au contexte de chaque client tout en restant dans les budgets marketing ;
• Traiter davantage de demandes de clients dès le premier contact : moins de transferts entre services, moins de frustration ;
• Répondre rapidement aux clients internationaux sansbarrières linguistiques ;
• Mieux former et onboarder les nouveaux agents pour qu’ils deviennent rapidement opérationnels.

💡 Le chiffre à connaître

Prenons l’exemple d’une activité qui génère 10 000 demandes clients par an. Une entreprise qui s’appuie sur l’IA pour optimiser son service client aura 670 clients satisfaits de plus qu’une entreprise qui n’utilise pas cette technologie.

#4 L’IA, un puissant accélérateur de croissance

Selon une étude réalisée par Accenture auprès de 2 000 dirigeants dans 12 pays (dont la France), l’Intelligence Artificielle est un puissant vecteur de croissance. En effet, les entreprises qui l’intègrent dans leur activité affichent une croissance de chiffre d’affaires 2.5 fois supérieure aux autres.

Ces « entreprises prêtes à se réinventer » (ou reinvention-ready companies selon la terminologie des auteurs de l’étude) représentent seulement 16 % du total des entreprises dans les pays concernés (contre 9 % en 2023). Et elles partagent une caractéristique commune : elles ont modernisé leurs processus en profondeur pour les rendre compatibles avec l'IA, plutôt que de simplement greffer la technologie sur des organisations vieillissantes.

Ces entreprises déploient l'IA partout où elle a du sens :

• Dans l’IT (75 % des entreprises sondées), notamment pour améliorer la cybersécurité ;
• Dans le marketing (64 %) pour s’inspirer, synthétiser des rapports, segmenter les clients, etc. ;
• Dans le service client (59 %) avec des chatbots intelligents, le routage automatique des appels, l’analyse des sentiments dans les messages des clients… ;
• Dans la finance (58 %) pour détecter les fraudes et affiner les prévisions budgétaires ;
• Dans l’innovation et la R&D (34 %) pour la simulation des prototypes, l’analyse des brevets et l’accélération des tests.

⚠️ Le point de vigilance

Selon l’étude, la principale cause d’échec d’intégration de l’IA réside dans l’absence des fondations nécessaires. Ainsi, 61 % qui ne parviennent pas à rentabiliser leur projet IA admettent que leurs données ne sont pas correctement organisées, 70 % n'arrivent pas à déployer l’IA à l’échelle de toute l’entreprise, et 82 % n'ont rien prévu dans la formation des équipes.

#5 L'IA réduit l'écart de compétences entre les collaborateurs

Les études compilées par le Nielsen Norman Group montrent que l'IA profite davantage aux employés les moins performants qu'aux plus expérimentés. Les 20 % d'agents de support client les moins productifs améliorent leur rendement de 35 % grâce à l'IA, contre seulement quelques points de pourcentage pour le quintile supérieur.

Ce phénomène s'observe dans tous les métiers étudiés. Dans la rédaction professionnelle, l'écart de qualité entre bons et mauvais rédacteurs passe de 2-3 points (sur une échelle de 7) à seulement 1 point quand ces derniers utilisent ChatGPT. Les développeurs juniors ou ceux qui codent moins fréquemment bénéficient également davantage de l'assistance IA en comparaison avec les programmeurs chevronnés.

L'explication tient au fonctionnement cognitif : l'IA prend en charge la manipulation des données et libère la mémoire de travail. Les employés moins expérimentés, qui mobilisaient toute leur capacité mentale pour gérer les aspects techniques de leur tâche, peuvent désormais se concentrer sur la valeur ajoutée humaine : créativité, analyse, relation client, esprit critique... Les experts, eux, maîtrisaient déjà ces aspects techniques et gagnent donc moins à les déléguer.

💡 Le chiffre à connaître

Pour les entreprises, cette réduction des écarts de performance facilite le sourcing des candidats, l’onboarding et la formation. L'étude sur le support client montre qu'avec l'IA, un agent fraîchement recruté atteint en 2 mois le niveau de productivité qu’il n’aurait atteint qu’après 8 mois sans IA (x4).

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