En France, l’arrivée du softphone dans le monde de l’entreprise se situe au milieu des années 2000, au moment où le débit internet devenait un peu plus compatible avec cette technologie innovante. Dans ce guide pratique, la rédaction revient sur le principe du softphone, ses nombreux avantages et les différents cas d’usage pour une PME.

Il était une fois… le softphone !

Ce sont les premiers balbutiements de la VoIP au début des années 1990 qui ont jeté les bases du softphone dans sa version contemporaine. La paternité de cette innovation est généralement attribuée au projet VocalTec Internet Phone, lancé en 1995 par Alon Cohen et Lior Haramaty.

L’idée était de développer le tout premier logiciel capable de transmettre la voix sur le réseau internet pour réduire les coûts des appels internationaux en contournant les réseaux de téléphonie classique.

Ce projet a marqué un tournant historique dans la communication sans fil. Il a d’ailleurs introduit plusieurs fonctionnalités que nous utilisons aujourd’hui plusieurs fois par jour comme la messagerie instantanée, le partage de fichiers et la visioconférence.

Qu’est-ce que le softphone, concrètement ?

Le softphone, contraction de « software » et « telephone », est un logiciel qui permet de passer des appels téléphoniques via Internet en utilisant la technologie VoIP (Voice over Internet Protocol), sans nécessiter de matériel téléphonique traditionnel.

Concrètement, il s'installe sur un ordinateur, une tablette ou un smartphone et utilise le microphone, les haut-parleurs ou un casque audio pour permettre de passer ou de recevoir un appel.

L’interface graphique qui centralise toutes les fonctionnalités du softphone simule généralement celle d’un téléphone traditionnel, avec un clavier numérique pour composer les numéros, des boutons pour répondre et terminer les appels, mettre en attente, transférer un appel, gérer la messagerie vocale, etc.

Pour fonctionner, le softphone n’a besoin que d’une connexion internet, par opposition au téléphone classique qui fonctionne au réseau RTC. C’est également une solution polyvalente et interopérable, puisqu’un softphone peut appeler un autre softphone ou un téléphone classique (fixe ou mobile).

En plus des appels vocaux, le softphone gère la visioconférence, la messagerie instantanée, le partage d’écran et s’intègre avec les applications de l’entreprise (CRM, outils d’emailing, etc.).

Quel est l’intérêt du softphone pour une PME ?

1.    Optimiser les coûts de la communication

En moyenne, un standard interne, ou PABX, coûte entre 2 000 et 3 000 €, puis environ 50 à 100 € par poste supplémentaire, sans compter la maintenance. En comparaison, l’offre softphone de DFM démarre à 25 € par utilisateur par mois.

Les entreprises qui doivent réaliser des appels internationaux pourront lisser leurs dépenses en optant pour un softphone plutôt qu’un standard classique. Au-delà des économies substantielles réalisées sur le coût à la minute, les appels entre collaborateurs utilisant la même solution de softphone sont gratuits, indépendamment de leur localisation.

Enfin, la PME peut opter pour une solution softphone tout-en-un qui gère l’ensemble de ses besoins en communication (téléphonie, messagerie instantanée d’entreprise, visioconférence), sans multiplier les licences pour chaque besoin.

2.    L’intégration système : un avantage capital

Le softphone peut être directement intégré au CRM de l’entreprise pour faciliter les interactions avec les prospects ou les clients.

Prenons l’exemple d’un conseiller du service client qui reçoit un appel via softphone. Avant même de décrocher, il voit s’afficher sur son écran les dernières interactions du client avec l’entreprise, ses commandes en cours, son historique d’achat et ses éventuelles réclamations. Il peut ainsi apporter une réponse personnalisée à la requête du client et renforcer sa satisfaction.

???? Le chiffre DFM

Pour 76 % des consommateurs, il suffit d’une mauvaise interaction avec le service client pour se tourner vers un concurrent. Pour eux, une mauvaise interaction se caractérise par un délai de réponse trop long, un problème qui n’est pas résolu au premier contact ou une interaction qui n’a pas tenu compte de l’historique du client. Aussi, un client sur trois se dit « extrêmement frustré » s’il doit répéter la même information d’un conseiller à l’autre.

Un commercial en déplacement pourra lui aussi consulter rapidement les informations d'un client stockées dans le CRM avant de lui passer un appel, directement depuis l'interface du softphone, sans avoir à jongler entre les applications.

Cette capacité à accéder à une information contextuelle et à l'intégrer dans la communication en temps réel n’est pas possible avec un smartphone.

3.    Un outil adapté au télétravail et aux équipes dispersées

Le télétravail a véritablement explosé durant la période de Covid-19. Ce qui n'était qu'une solution temporaire s’est avérée être une véritable évolution, que ce soit sur les habitudes de travail ou dans les mœurs. Les entreprises ont donc dû s’adapter, le télétravail étant devenu un véritable critère de choix pour de nombreux candidats.

Grâce à la softphonie, les collaborateurs peuvent accéder à des fonctionnalités avancées comme la visualisation de l’état de présence des collègues, la gestion des appels (transfert automatique selon des règles prédéfinies) et l’utilisation simultanée de la messagerie instantanée depuis une seule interface.

Mais plus important, les appels passés par les collaborateurs, où qu’ils soient dans le monde, présentent le numéro de l’entreprise lorsqu’ils passent un appel.

???? Le softphone au service du télétravail

Selon une étude de l’Insee publiée fin 2023, près d’une entreprise française sur deux (47 %) a intégré le télétravail dans ses habitudes, un taux qui a plus que doublé par rapport à 2019. « Ce n’est plus une simple alternative temporaire mais une composante pérenne de l’organisation du travail », peut-on lire dans le rapport.   Si 60 % des salariés en télétravail estiment être plus productifs et fournir un travail de meilleure qualité dans cette configuration, les managers épinglent les difficultés de la gestion des équipes à distance. Le softphone a donc un rôle à jouer dans la nouvelle organisation du travail.

Imaginons un responsable projet qui coordonne une équipe dispersée géographiquement (télétravail et travailleurs indépendants). Un smartphone permettrait simplement de passer des appels ou d'envoyer des messages. Le softphone lui apportera plusieurs fonctionnalités pratiques :

• Lancer instantanément une visioconférence de groupe pour discuter d’un sujet urgent en cliquant sur un bouton dans l’interface ;
• Partager son écran pour clarifier un point complexe ;
• Transférer des fichiers via la même plateforme ;
• Voir le statut de chaque collaborateur (en réunion, absent, disponible) grâce à l'intégration du système de présence.

4.    Configurer rapidement un serveur vocal interactif (SVI)

Le softphone permet de personnaliser et d’ajuster rapidement les règles de distribution des appels, par exemple en configurant un serveur vocal interactif (SVI) en quelques clics sur l’interface. Avec un système téléphonique traditionnel, cet ajustement nécessiterait l’intervention d’un technicien spécialisé.

Pour rappel, le serveur vocal interactif (SVI) est un système automatisé qui interagit avec les clients ou prospects au téléphone. Une voix de synthèse lit des instructions et leur demande d’appuyer sur une touche (ou de prononcer un mot) en fonction de leur requête pour être redirigés vers le bon interlocuteur (ou leur donner la bonne information directement).

Les systèmes téléphoniques classiques peuvent embarquer un SVI, mais le softphone permet de changer le message d’accueil et la logique de distribution des appels en quelques clics. C’est particulièrement intéressant pour les entreprises qui lancent régulièrement des promotions ou dont le service client doit être géré de manière dynamique pour mieux gérer les flux d’appels (saisonnalité par exemple).

DFM, des solutions télécom pensées pour les PME

VoIP, softphone, fin du RTC, serveur vocal interaction, téléphonie Cloud… les évolutions des solutions de télécommunication peuvent déstabiliser les chefs d’entreprise qui ne sont pas forcément à la page.

Dans la majorité des PME, ce volet présente de nombreux points d’optimisation, que ce soit au niveau économique ou sur le plan fonctionnel.

Pour vous aider, DFM a développé une offre télécom et accès à internet tout-en-un. En fonction de la taille de votre entreprise et des spécificités de votre activité, nous vous conseillons le meilleur dispositif télécom et gérons la mise en œuvre de A à Z.

Notre objectif : favoriser une communication fluide et contextualisée avec vos clients et entre vos collaborateurs grâce à une solution de communication sur mesure.

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